[[csz:zhusongsong|返回主页]] @李敏同学 =====李敏同学：分享工作中的一个觉察失败案例 ===== 昨天下午一个客户来投诉，原因是：在网上没有查到所做假牙的品牌。（威兰德全瓷牙） 前台看了自己开的发票，解释说是多写了一个字（威威兰德），给她重新修改一下。患者不同意，说你们也太随便，不规范，要找负责人讨个说法。 我了解情况后，给患者道歉，说的确是我们的问题。一个多小时过去了，听着患者喋喋不休的抱怨，我看见自己有点不耐烦。放慢沟通的语速，微笑着看着她继续听她说。 最后问她的诉求是什么。对方说要换一个价格低一点的假牙。看见患者背后的真正需求，随顺对方 ，患者满意而归。 送走患者，把前台叫到办公室谈话。前台认为只是多写了一个而已，还说是系统的问题（事实上不是系统问题） 看到她不承认自己的问题，而且把问题甩锅给电脑，很生气。看见自己的情绪，感受到胸口很堵，没有盯住，一顿输出。前台最后认识到自己的问题，承认了错误。 晚上回到家，对这件事还是挂碍，跟合伙商量增加类似问题的奖惩制度。 自评：患者更改治疗方案后，门诊损失6000元，我很生气。我害怕失去，虽然随顺了客户的要求，但心里还是有挂碍的。 面对员工的失误且不愿意承担责任，做到了没当面批评，但还是很生气，被情绪带走了，不是不可以批评，但没有做到怒而不愤。同时对员工有期待，希望她能有主人翁思想，勇于担责。 恳请老师和同学们点评一下我的问题 ------- ====金尘同学回复==== @金尘同学 我来感受感受 这里听到钱钱溜走了，生气。 有没有可能生气，恼火那些情绪一直在？ 我生气的时候就会先离开，完全没有情绪了才回来看事情。 先处理情绪再处理事情，这句话对我很有用。 可能处理的方式是一样的，但觉察在线的时候，不知道怎么办还能祈请加持。（哈哈，昨晚交作业的时候看到遇事发愿，平时我怎么没想起来） 希望你现在此刻已是新的你 @李敏 ------ ====栗子同学回复==== @栗子同学 我感觉应该还是对金钱有执着吧？如果因为前台失误，顾客反而换了个贵的，是不是就不会责怪前台了 希望前台能承认错误，不甩锅，这其实也只是她的模式而已， 觉察在线时能够看到顾客行为背后的需求，如果能看到前台行为背后是怕被惩罚，可能就不会被情绪带跑了 @李敏  ------ ====李敏同学回复==== @金尘  是的呢，找前台沟通的时候有情绪在，没有先处理情绪再处理事情。谢谢金尘同学 ------ @栗子 顾客如果换个贵的还会责怪她吗？ 这句话一语中的啊，我大概率是不会责怪的，还是怕失去 谢谢栗子同学的点评 ------ @剑男 变身小精灵，感谢您的点评，把我逗乐了，看得真真切切 ------ @亚婷 亲爱的亚婷同学，这份“捣乱”说中了隐藏的一个点：我承认跟合伙人沟通时，的确还有怨气在 ------ @阿俊  刚看到阿俊学长的点评，太入心了 我下次再遇到类似问题，就按照你说的这个方法来，反者道之动，看看效果，再汇报给同学们。 我去wiki把所有的反馈记录下来 ------ @李劲松  您说出了一个很关键的点，患者其实就是回家想想觉得价格高了。（装9颗牙齿1万多） 问题还是出在最开始，给客户推荐了利润相对高的牙齿去做，而不是性价比最高的， 唯信任难辜负！还是我们的问题。谢谢劲松同学给我们指出了改进的方向 ------ @蓝狮子  感恩老师帮我挖到了更深我没看到的点。 我去跟前台道歉，面对客户，重新按照老师说的方向改正 ------ ====剑南同学回复==== @剑南同学 我是前台：屁大点小事就唧唧歪歪，啰哩啰嗦的，改下就行呀 我的常规甩锅，就是粗心导致的害怕 若是换个贵的，又有点悠哉悠哉的，我是“福星” 后面我知道了，事情还是那个事情，它从未变过。 我是老板：她这种态度，做错事了，还死不悔改，以后还得了。虽然认错了，也是趋于我是老板，我心里又不甘了 反正左右我就是不爽，她必须得让我感觉是真心悔改 后面我知道了，其实这是我的傲慢无知。 谢谢李敏同学案例照见了我的n个前身。 ------ =====亚婷同学回复===== @亚婷同学 补充一点哈 李敏同学，发生这个事最后面的处理…… (和合伙人商量类似问题的奖惩制度)…… 你确定自己是已经毫无情绪才出来的结果吗？ 如果我是前台: 第一步，哎，不小心，错了名字。下次一定要注意检查了。 【但嘴里会回复老板:又不是我的错，是系统 的错，(甩锅模式)】 第二步，客户改成便宜的。 前台心里，完蛋了，这下肯定被批评，下次一定要检查好了。 第三步，收到老板的奖惩制度， 哎，这下好了，下次开票千万要注意了，不然会被惩罚。(心里会怨气更大吧) 哎，做前台太难了，要接待，还要开票，开票还不能写错。 (我又没修行，咋给我那么点工资，还对我要求那么高啊) 可能有点捣乱。李敏同学看看就好 ------ =====李劲松同学===== @李劲松同学 李敏同学有二点做的特别好。 一是没有当众批评前台，只是叫到办公室来单独谈话。这是老师昨天教给我们管理者的一个修行工具，“扬善于公庭，归过于密室”。你用的特别好 二是发现管理流程上有漏洞、缺失，马上与合伙人商量解决。这是只对事不对人。也非常赞。 要说如果需要提醒的话，可能有一点，不知道对不对啊，我估且说说。 商业机构，以盈利为目标，这个无可厚非。一个牙科门诊，换一个治疗方案，就让门诊损失了6000元，这中间的差别有这么大？ 那原来的那个治疗方案是不是对患者最为有利的方案？ 我们都知道，医患之间其实信息是严重不对称的。患者是不清楚什么样的治疗方案和药品的组合是最适合他的。只能全然相信医生的建议和判断。 这份信任，对于医生来说，是沉甸甸的责任。唯信任难辜负。 如果，我们从刚开始给病人的方案就是最好的、最适合的，性价比最高的。真要错了个别字儿，患者肯定不会拿这个来找岔。 就算病人来找岔，我们也能解释说清楚，就算病人不买账，我们又会有什么可挂碍的呢？ 写到这，突然想笑，真是全心全意为病人着想，你们的诊所会不会要忙坏了 ------ =====阿俊同学回复===== @阿俊同学 有个角度供你参考下： 送走患者，看到自己愤怒的情绪，及时提起觉察，挖到自己的执着点，反者道之动，刻意不找前台谈话。 我想前台是知道损失的，我想前台料定你会找她的，但我就当做什么事没发生，后面再规范如何减少出错（出错其实挺正常的，尤其是没有纠错流程）。 即使你没找前台，我相信她是有数的，会赞叹老板的格局，后面可能会谨小慎微，有所改变。 反正主线是修行，一切都是修行的入口，何不搞的好玩一点。（哎，对不起啊，我站着说话不腰疼） ------ =====皮蛋同学回复===== @皮蛋同学 关于世间八法和七大心病，也只是工具，如果不知道怎么挖，或好像挖不到执著点，可以去对照，但建议不要去套，容易被限制住。 挖执著点本身是没有标准答案的。 【挖执著点的步骤】 1、找准方向。 问自己一个问题：为什么遇到这个事（具体的对境），自己会起这个（具体的）负面情绪？ 2、逐步深入追问。 发生了那样（自我定义为“不好”）的结果，又会怎么样呢？ ...... 3、锁定具体的执著点/反应模式。 我到底执著（害怕、恐惧......）什么？ 4、校准执著点/反应模式。 有没有什么类似的情况发生，我也会起这样的情绪？ 【重要提示】 1、初期学习只要避免两个极端就好：挖别人和自我批判。 2、挖执著点没有标准答案。随着对生活中修行的体会越来越深，挖出执著点也会越来越深，持续练习下去，有一天可能会忽然明白：自己原来执著了这么久的是这个！ 3、当看不清具体执著点时，可以往“七大心病”和“世间八法”上靠，但不要一开始就去套。 4、老师和船长看到帮挖出的点也是根据文字呈现的部分，最清楚自己全部情况的是你自己。如果能接纳老师和船长说的，或是自己挖出的点，内心真的认为那是自己的执著，真的想破除和改变，会改得更快更彻底。 5、“我执太重”，“傲慢”......这类也可能是执著点，但没多大指导意义。挖执著点的意义，是下次再遇到类似事情，知道这是自己的某个执著点或反应模式，能更快地从情绪里跳出来。所以挖的执著点需要具体，针对这某一类情况的。 一些个人的练习心得分享，供参考使用，欢迎同学们补充和探讨，咱们一起学习 ------ ======蓝狮子老师点评====== @蓝狮子老师 \\ 同学们的点评已经很好了。 我补充几点，你参考：\\ 1. 如果没有金钱损失，你不会那么生气。\\ 2. 员工不承认自己的错误，你生气了。可能也是因为有金钱损失。\\ 3. 你应该看出来了：客户其实本意就是后悔选了贵的，只是找了个借口退款，想选个便宜的而已。\\ 这一点很重要。如果你也认同，继续看后面的。\\ 4 从第三点的角度看，你严厉批评前台，前台背锅了。\\ 客户找的理由说你们房间卫生太差，导致他想选个便宜的，你就会骂保洁员吧！\\ 5. 从第三点看，你和合伙人采取的措施，方向错了。因为你们的新增制度，只会让员工更加小心客户反悔，防备客户，和客户敌对，而不是替客户考虑。 以后可能和客户的矛盾会更多，只不过你们是严谨了，客户是没办法找茬了，但内心会不满意。\\