昨天下午一个客户来投诉，原因是：在网上没有查到所做假牙的品牌。（威兰德全瓷牙）

前台看了自己开的发票，解释说是多写了一个字（威威兰德），给她重新修改一下。患者不同意，说你们也太随便，不规范，要找负责人讨个说法。

我了解情况后，给患者道歉，说的确是我们的问题。一个多小时过去了，听着患者喋喋不休的抱怨，我看见自己有点不耐烦。放慢沟通的语速，微笑着看着她继续听她说。

最后问她的诉求是什么。对方说要换一个价格低一点的假牙。看见患者背后的真正需求，随顺对方 ，患者满意而归。

送走患者，把前台叫到办公室谈话。前台认为只是多写了一个而已，还说是系统的问题（事实上不是系统问题）

看到她不承认自己的问题，而且把问题甩锅给电脑，很生气。看见自己的情绪，感受到胸口很堵，没有盯住，一顿输出。前台最后认识到自己的问题，承认了错误。

晚上回到家，对这件事还是挂碍，跟合伙商量增加类似问题的奖惩制度。

自评：患者更改治疗方案后，门诊损失6000元，我很生气。我害怕失去，虽然随顺了客户的要求，但心里还是有挂碍的。

面对员工的失误且不愿意承担责任，做到了没当面批评，但还是很生气，被情绪带走了，不是不可以批评，但没有做到怒而不愤。同时对员工有期待，希望她能有主人翁思想，勇于担责。

肯请老师和同学们点评一下我的问题。

金尘点评：我生气的时候就会先离开，完全没有情绪了才回来看事情。

先处理情绪再处理事情，这句话对我很有用。

亚婷点评：

看盯挖改，要盯到没情绪了，再处理事情，那个最合适当下的智慧就会出来的。

阿俊点评：

送走患者，看到自己愤怒的情绪，及时提起觉察，挖到自己的执着点，反者道之动，刻意不找前台谈话。

我想前台是知道损失的，我想前台料定你会找她的，但我就当做什么事没发生，后面再规范如何减少出错（出错其实挺正常的，尤其是没有纠错流程）。

即使你没找前台，我相信她是有数的，会赞叹老板的格局，后面可能会谨小慎微，有所改变。

反正主线是修行，一切都是修行的入口，何不搞的好玩一点。

感悟：（一字之差背后的真相）

看完同学们给我的反馈，我很感动，尤其是李劲松同学的点评。

她一眼看到了真相：患者只不过是拿多写了一个字来找茬，找茬的背后是感受到之前医生给的方案，并不是最合理或性价比最高的，感觉吃亏上当了。

这个背后反应出，接诊医生并没有全心全意为患者服务，只是为了多盈利一些。而这个问题背后的制造者就是我。

前台工作的疏忽只是一个小的引爆点，我却因此大发雷霆，恼羞成怒，将没有实现的贪婪和不善，让前台去买单。

罚款，降工资，甚至想有将她替换掉的想法。

劲松同学的看见，让自我的不堪赤裸裸地暴露出来。

如果在世俗角度看，为了给门诊创造利益最大化，给客户推荐价格高的牙齿，业绩和利润也相对要高一些，这或许也很正常。

如果从修行角度看，修行的目的是降伏自己的那颗被欲望控制的心，不被习气和模式带走。多做利他的事，不考虑自己的得失。利他就要从客户角度考虑，牙齿价格高，虽然质量也高，但此方案并不最适合对方，性价比也不是最高。

当下自己的人生主线到底是什么？

是挣更多的钱吗？是为单位创造更大的利润吗？

曾经是。走上修行之路后，不是！

那是什么？是志于道，居于德，精于业，游于艺！

我迷失了。感恩同学们的呼唤。

翻篇再来！

蓝狮子开示：

同学们的点评已经很好了。 我补充几点，你参考：

如果没有金钱损失，你不会那么生气。

员工不承认自己的错误，你生气了。可能也是因为有金钱损失。

你应该看出来了：客户其实本意就是后悔选了贵的，只是找了个借口退款，想选个便宜的而已。 这一点很重要。如果你也认同，继续看后面的。

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4 从第三点的角度看，你严厉批评前台，前台背锅了。

客户找的理由说你们房间卫生太差，导致他想选个便宜的，你就会骂保洁员吧！

从第三点看，你和合伙人采取的措施，方向错了。因为你们的新增制度，只会让员工更加小心客户反悔，防备客户，和客户敌对，而不是替客户考虑。

以后可能和客户的矛盾会更多，只不过你们是严谨了，客户是没办法找茬了，但内心会不满意。

我的感悟：

看到老师的点评，让我确定了客户就是反悔选了贵的，找理由换便宜的。前台的疏忽也因此成了背锅侠。我生气的原因就是因为损失了金钱。

我跟先生讨论老师的点评：我要做的不是新增制度防备客户，而是面对客户时，看见自己的起心动念，什么样的建议和治疗方案才是最适合客户的，站在客户角度考虑，不是一味地考虑自己的利益。

不要打着修行利他的口号，日常仍然活在贪念欲望里，我老实听话照做了吗？要么真正地将修行用在生活工作中，要么滚回轮回的世俗里，不要这么虚伪地活着。

老师的确是一面镜子，照见了我看不到的问题和角度。